ارزیابی میزان رضایت مراجعان از کیفیت خدمات اداره ثبت احوال شهرستان زاهدان بر اساس مدل سروکوال

نگرش های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. بر همین اساس، شناخت ادراکات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارائه شده و ارزیابی کیفیت خدمت، از گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت است. با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات، می توان زمینه را برای تدوین برنامه هایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات فراهم نمود. لذا این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مراجعان اداره ثبت احوال زاهدان انجام گرفت. در این مطالعه توصیفی – تحلیلی و مقطعی، 380 نفر از مراجعان در سال 1392 با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و شدند. از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل دو بخش مشخصات فردی و ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات برای جمع آوری داده ها استفاده شد. نهایتاً تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spssو به کمک آمار توصیفی و آزمون های t جفتی و فریدمن انجام گرفت. مقایسه ابعاد پنج گانه نشان داد که تفاوت کیفیت مشاهده شده بین ابعاد پنج گانه خدمت با یکدیگر معنی دار بود (01/0p<). در تمامی ابعاد کیفیت خدمات و مولفه های مربوط به سنجش آن، شکاف کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی (02/1-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (98/0-)، اطمینان (93/0-) و تضمین (89/0-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد فیزیکی (65/0-) بود. انتظارات مراجعان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ کدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است. در راستای بهبود کیفیت خدمات، تمامی ابعاد به ویژه بعد پاسخگویی باید در اولویت قرار گیرند. مولفه های مربوط به هر یک از ابعاد پنج گانه بیانگر آن است که در این اداره فرصت هایی برای ارتقای کیفیت وجود دارد. لذا به نظر می رسد برای بهبود وضع کیفیت خدمات ارائه شده بهتر است با توجه به این مولفه ها، راهکارهائی تدوین و به اجرا در آید و به لحاظ معنادار بودن تفاوت کیفیت در ابعاد پنج گانه، هنگام تخصیص منابع به این تفاوت ها توجه گردد.